Communication
IW Information Worker
Formation Accueil physique et téléphonique

Connaissances préalables pour suivre cette formation Communication :

• Aucunes

Public de cette formation Communication :

• Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphonique

Objectifs de cette formation Communication :

• Valoriser l'esprit et la qualité de service
• Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou
• Agir efficacement avec des comportements adaptés
• Faire face aux situations délicates



Méthodes pédagogiques de cette formation Communication :

• 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

Formateur de cette formation Communication :

• Consultant-formateur expert Communication

Méthodes d'évaluation des acquis de cette formation Communication :

• Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
• Attestation de fin de stage adressée avec la facture

Contenu détaillé de cette formation Accueil physique et téléphonique :


     Les bases de la communication

    • Les clefs de la communication efficace (écoute active - reformulation - empathie)
    • Schémas de communication
    • L'importance de la communication
    • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
    • Langages et paralangages

     Les composants de l'accueil

    • Image de l'entreprise
    • Les limites de l'accueil
    • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
    • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

     Les différentes phases de l'accueil

    • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
    • Ecouter, questionner, reformuler
    • Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
    • Se rendre disponible

     L'efficacité au téléphone

    • Points forts/points faibles au téléphone
    • Le traitement d'un appel
    • Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)
    • Prendre congé

     Gérer les situations délicates

    • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
    • Adapter son message
    • Accueillir positivement une réclamation
    • Faire patienter et mettre à l'aise

     Cas pratiques

    • La prise de messages
    • Le rendez-vous
    • Les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
    • Et autres cas au choix des participants


INTER INTRA

Produit : Formation Communication

Code du stage : RESCO552

Certification(s) Préparée(s) : Non

Durée de la formation : 3 jours

Prix (HT) : 1485 €

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